Enfuce — sujuvampaa asiakkuuksien hallintaa ja tuotekehitystä
MyEnfuce on korttimaksujärjestelmän asiakasportaali, joka mahdollistaa Enfucelle nopean globaalin kasvun.
Enfuce on fintech-maailman edelläkävijä, joka uudistaa maksamisen ja kortin myöntämisen prosesseja tarjoamalla niitä palveluna pilvessä. Varmistaakseen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ripeän kasvun edellä he asettivat strategiseksi tavoitteekseen rakentaa helppokäyttöinen asiakasportaali, joka palvelee Enfucen asiakasyritysten eri kohderyhmiä sekä sisäisiä käyttäjiä monipuolisesti.
Haaste
Enfuce oli tuottanut menestyksekkäästi maksujärjestelmiä pilvipalveluna API-rajapintojen kautta, mutta etenkin pienemmillä asiakkailla kynnykseksi muodostui puuttuva käyttöliittymä asiakastietojen hallintaan. Myyntiprosessit usein pitkittyivät, kun asiakkaiden piti itse rakentaa käyttöliittymä korttitietojen hallintaan ennen korttimaksujärjestelmän käyttöönottoa. Enfucen hyvä maine asiakkaiden parissa puolestaan pohjautui pitkälti asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden erinomaiseen huolenpitoon. Nopeasti kasvavan, globaaliksi muuttuvan bisneksen edessä oli kuitenkin mietittävä uusia, skaalautuvampia keinoja varmistaa asiakkaille nopea käyttöönotto ja erinomainen asiakaskokemus.
Enfuce nosti strategisesti tärkeimmäksi asiaksi nopeuttaa prosessia tarjoamalla heille valmiin asiakaspalveluportaalin.
Suunnittelussa tunnistettiin heti alkuvaiheessa tarpeita laajentaa palveluita useille eri käyttäjäryhmille ja moniin eri tarpeisiin. Tässä vaiheessa fokus kuitenkin pidettiin määritellyssä ydintehtävässä eli myynti- ja käyttöönottoprosessin nopeuttamiseen liittyvissä toiminnoissa. Suunnittelussa huomioitiin silti tulevaisuuden laajennusmahdollisuudet sekä asiakaskohtaiset räätälöintitarpeet.
Ratkaisu
Ensimmäisen vaiheen tavoitteeksi asetettiin portaali, jonka avulla asiakkaat pääsevät nopeasti testaamaan ja käyttämään Enfucen palveluja. Palvelumuotoilutyössä tunnistettiin kolme tärkeintä käyttäjäpersoonaa, joiden työtä helpottamalla voitaisiin vaikuttaa myyntiprosessin etenemiseen eniten: asiakasyrityksen kehittäjät, asiakaspalvelutyöntekijät sekä bisnespäättäjät.
Muotoilu- ja suunnittelutyötä tehtiin tiiviissä yhteistyössä Enfucen asiakasrajapinnassa toimivien sidosryhmien, teknisten asiantuntijoiden ja asiakkaiden kanssa. Suunnittelu eteni iteratiivisesti siten, että kukin vaihe validoitiin asiakkailla Figma-prototyyppien avulla tehtyjen käytettävyystestausten kautta. Samalla kuultiin asiakkaiden käyttökokemuksia ja toiveita jatkokehityksestä. Kaikki kehitysehdotukset kirjattiin ylös ja priorisoitiin asetettuun tavoitteeseen peilaten.
Tunnistetuille ydinkohderyhmille suunniteltiin MyEnfuce-palveluun omat osionsa. Niihin toteutettiin ensimmäisessä vaiheessa tärkeimmät ominaisuudet, jotka veivät kohti asetettua tavoitetta eli nopean asiakkaaksi tulon mahdollistamista. Tulevaisuudessa palveluita ja ominaisuuksia voidaan lisätä joustavasti eri kohderyhmien tarpeiden mukaan.
Kehittäjät pääsevät MyEnfucen kautta helposti käsiksi ajantasaiseen API-dokumentaatioon ja pystyvät testaamaan Enfucen järjestelmien rajapintoja API-explorer-toiminnon avulla. Näin he pystyvät validoimaan Enfucen rajapintojen toimivuutta nopeasti ja ketterästi omien järjestelmiensä rajapintoja vasten ja tekemään päätöksiä ostopäätöksen tueksi.
Asiakaspalvelutyössä tärkeintä on nopea ja ketterä polku asiakastietoihin esimerkiksi puhelimessa tai chatissa tapahtuvassa asiakaspalvelutilanteessa. Tätä varten järjestelmään suunniteltiin mahdollisimman helppokäyttöinen ja yksinkertainen hakutoiminto, joka sai käyttäjätesteissä erinomaisen vastaanoton. Asiakasportaali tekee asiakkuuksien hallinnasta helppoa ja sujuvaa. Sen kautta asiakastuki pääsee katsomaan asiakkaan tietoja ja tekemään monia tarpeellisia toimintoja, esimerkiksi avaamaan ja sulkemaan tilejä, maksamaan hyvityksiä ja auttamaan ongelmatilanteissa.
Analytiikkaosiosta puolestaan näkee dataa asiakkuuksista ja niiden kehittymisestä — esimerkiksi kuinka paljon kortteja on myönnetty ja transaktioita tehty. Analytiikkaosio auttaa liiketoimintapäättäjiä hahmottamaan maksamisen palveluiden kokonaistilanteen ja kehityksen suunnan.
Portaalin modulaarisen rakenteen vuoksi asiakasyrityksen on helppo rajoittaa käyttäjähallinnan kautta eri rooleissa toimivien henkilöiden käyttöoikeuksia, joka on tarkkaan säädellyllä finanssialalla erityisen tärkeää.
Tulokset
Tehdyt ratkaisut helpottavat ja nopeuttavat tunnistettujen ydinkäyttäjäryhmien työtä. Työaikaa säästyy ja päätöksiä on helpompi tehdä kun tarvittavat tiedot löytyvät helposti ja nopeasti yhdestä paikasta.
Aiemmin sähköpostilla lähetettyjen API-dokumentaatioiden sijaan ajantasainen tieto löytyy nyt aina MyEnfuce-palvelusta. Suurinta osaa dokumentaatiosta pääsee lukemaan myös ilman kirjautumista. MyEnfucen sisällä toimiva API-explorer-toiminto ja Sandbox-testiympäristö nopeuttavat kehittäjien testaustyötä ja palvelun validoimista omiin tarpeisiin peilaten. Tämä nopeuttaa päätöksentekoa kaupanteossa ja auttaa kehittäjiä arjen työssä myöhemmin. Enfucen asiakkaiden kehittäjät ovat huomanneet, että uudistuksen myötä heiltä on säästynyt aikaa ja virheet ovat vähentyneet, kun ajantasainen tieto löytyy nyt aina yhdestä paikasta ja mahdollistaa nopeat kokeilut.
Myös asiakaspalvelijoiden työaikaa säästyy merkittävästi ja loppuasiakkaiden asiakaskokemus on parantunut. Nyt asiakastuki pystyy itse tekemään kortteihin liittyviä toimenpiteitä, jotka heidän aiemmin piti pyytää Enfucea hoitamaan. Tällaisia toimenpiteitä ovat esimerkiksi korttien sulkeminen, korttitietojen päivittäminen ja PIN-koodin yrityskertojen nollaus.
Aiemmin analytiikkatiedon saaminen on ollut manuaalisesti kerättävien kuukausiraporttien sekä asiakasyritysten API-rajapintojen kautta kerätyn datan varassa. Nyt MyEnfuce tarjoaa datan automaattisesti ja ajantasaisesti portaalissa visualisoituna. Näin työaikaa säästyy niin Enfucen kuin asiakkaankin päässä, ja liiketoimintajohto voi tehdä nopeasti johtopäätöksiä datan avulla.
